★新企画★ CS視点からクレーム対応コミュニケーション力を向上する【東京開催】クレーム対応力強化研修

このセミナーへ申込む

多様な価値観に寄り添った対応でお客さまの心をつかむ



 人びとの価値観が多様化している現代において、お客さまからのクレーム対応も日々難しさを増しています。しかし、実はクレーム対応がうまくできれば、お客さまに自社のファンになっていただくことも夢ではありません。CS向上にもつなげることができる、大切な役割なのです。
 本セミナーでは、有名コーヒーチェーンに勤め、社員のトレーニングなどに関わってきた講師から、クレーム対応の心構えとポイントについてお伝えいたします。CS向上の視点を意識することで、単なる「クレーム対応」ではなく、お客さまとの向き合い方を深めたり、職場全体での対応力を高める考え方にもつなげることができます。
 接客やクレーム対応の窓口をご担当されている方だけでなく、営業部門の方などにもおすすめのセミナーです。


ジャンル 中堅社員・若手社員
開催日時 2019年12月12日(木) 10:00am~5:00pm
講師 当社 人の育ち支援室 シニアコンサルタント 古谷 正勝
会場 東京セミナールーム 会場マップご案内
受講料 SQUET特別会員:26,400円 SQUET一般会員:29,700円
提携先会員:31,900円 会員以外:35,200円

※テキスト代、消費税(10%)等を含みます。食事代は含みません。
※複数名割引サービスにつきましては、2018年度をもちまして終了いたしました。


◆◆受講お取消しについて◆◆
 開催日の前日(土日/祝日を除く)17:00までにご連絡ください。
 入金済みの受講料を全額ご返金いたします。
 その後のお取消しについては、ご入金の有無にかかわらず受講料を申し受けます。
 なお、他のセミナーへのお振り替えもいたしかねますのでご了承ください。
 ただし、代理の方にご出席いただくことは可能です。
 やむを得ず欠席をされた場合は、セミナー資料を後日お送りいたします。
●受講申込み後、折り返し「受講証」「請求書」をお送りいたします。
 届かない場合は TEL 03-6733-1059 までお問い合わせください。
※諸般の事情により、やむを得ず開催を見合わせる場合もございます。ご了承ください。


このセミナーへ申込む

ページの先頭へ

講師プロフィール

当社 人の育ち支援室 シニアコンサルタント 古谷 正勝


大手コーヒーチェーンで管理職として人材育成、組織マネジメントに携わる。地区運営、出店戦略、戦略的な人材配置などの実務に関わる。三菱UFJリサーチ&コンサルティングに入社後、管理監督層から若手社員まで、マネジメント力やリーダーシップの強化、問題解決力強化など研修講師を務める。「業績にこだわるリーダーほど人を大切にする」「会社のビジョンを実現・実践するためには、自律して行動する人とチームが必要」をモットーに研修、指導に取り組んでいる。



カリキュラム            ※プログラムの詳細は変更となる場合がございますので、ご了承ください。


1.自身を振り返る
1)これまでのクレーム対応を振り返る
2)クレーム対応における強みや弱みを認識する


2.クレーム対応に対する心構え
1)クレームはなぜ起こるのか
2)クレームに対する考え方
 ・否定的から肯定的へ
3)苦情から要望把握の機会へ
4)初動の大切さや組織の信頼向上を意識する


3.正しくクレーム対応を行うための聴き方
1)まずはお客さまの声を聴くこと
 ・察することの大切さ
2)お客さまに対する傾聴力を高める
 ・キーワードは、「受容、共感、要約、承認」
3)どのように聴けばいいのか
 ・聴き方の演習 演習


4.正しくクレーム対応を行うための話し方
1)心情への共感と事実の確認
2)使ってはいけない言葉や言い回しに注意
3)クレームを解決するための効果的な質問の投げかけ方
  演習



5.ケーススタディーで考える 全体討議
 実際の場面を想定したケースを用いて、どのように
 対応するかをグループ討議で考えます。
 発表や全体討議を通してクレーム対応のヒントや
 コツをつかみます。


6.効果的なクレーム対応を行うための7つのポイント
1)クレーム対応のステップを理解する
 ・シナリオ想定の重要性
2)お客さまの心理を理解する
 ・正論での返答ではなくお客さまの感情を理解する
3)事実の確認
 ・お客さまがいったい何を求めているのかを確認する
4)初期対応が勝負どころ
 ・クレームを拡大させないためには
5)状況による対応力
 ・スピード対応と時間をかける時を判断する
6)クレームの原因をつかむ
 ・非がどこにあるのかを考える
7)お客さまに納得してもらうために
 ・できることは精一杯やる、NOと感じさせない対応方法


◎筆記用具をお持ちください。
※録音・録画はご遠慮願います。


このセミナーへ申込む
一覧へもどる

ページの先頭へ

1234567890